SLA・SLMとは（全体像）
SLA（Service Level Agreement）は、サービスを提供する側と使う顧客が、「どれくらいの品質を守るか」を約束する契約のこと。代表的なのが「稼働率（サービスが動いている割合）を99.9%以上にします」といった約束で、守れなかったときはペナルティ（料金の減額など）がある。
SLM（Service Level Management）は、その約束した品質をきちんと保ち続けるための管理活動。約束して終わりではなく、測る→報告する→改善するを回し続ける。
そして、約束する相手によって名前が3つに分かれるのがポイント。これと「稼働率の計算」が試験の中心になる。
詳しく：3つの合意と稼働率の計算
ここが心臓部。まず約束の3種類を表で押さえる。
約束の3種類（相手で名前が変わる）
| 名前 | 相手 | かみくだくと |
|---|---|---|
| SLA | 顧客（社外） | お客様への品質の約束（ペナルティあり） |
| OLA | 社内の部門どうし | SLAを支える内部の取り決め |
| UC | 外部の業者 | 部品やサービスを借りる外部契約 |
混同しやすいのがSLAとOLA。SLAは「顧客」との約束、OLAは「社内の部門どうし」の約束。OLAは、顧客への約束（SLA）を裏で支えるための社内ルール、と覚えると整理できる。
次に試験本命の稼働率の計算。
稼働率の計算（意味で覚える）
| 用語 | 意味 | ひとことで |
|---|---|---|
| MTBF | 平均故障間隔 | 壊れずに動き続ける平均の時間 |
| MTTR | 平均修復時間 | 直すのにかかる平均の時間 |
| 稼働率 | MTBF ÷ (MTBF＋MTTR) | 全体のうち動けていた割合 |
計算式は 稼働率＝MTBF÷(MTBF＋MTTR)。式を丸暗記しなくても、「動いていた時間 ÷（動いていた時間＋直していた時間）」＝「全体のうちどれだけ動けていたか」と意味でつかめば十分。直す時間（MTTR）が短いほど、稼働率は高くなる。
そして覚えたいのが、稼働率の「9」の数と、許される年間の停止時間の関係。
稼働率と年間の停止時間（9が増えると約1/10）
| 稼働率 | 年間の停止時間（目安） |
|---|---|
| 99% | 約3.65日 |
| 99.9% | 約8.76時間 |
| 99.99% | 約52.56分 |
| 99.999% | 約5.26分 |
ここで大事なのは、「9」が1つ増えるごとに、許される停止時間が約10分の1になること。99%と99.9%は、見た目は0.9%しか違わないのに、停止できる時間は約10倍も差がある。「ほぼ同じ」と思うのは誤り。
なお、SLMは①SLAの交渉・合意 ②測定（モニタリング）③報告 ④レビュー・改善の4つの活動で品質を保ち続ける。
わかりやすく言い換えると
要するに、SLAは「品質の約束書」、SLMは「約束を守り続ける見守り役」だとイメージするとラク。
つまり、3つの合意は「誰との約束か」で名前が変わるだけ。お客様＝SLA、社内＝OLA、外部の業者＝UC、と相手で覚える。
稼働率は、「1年のうちどれだけ止まらず動けたか」の割合。9が増えるほど「止まってよい時間」がぐっと短くなる——99.9%でも年に約8.76時間は止まれるが、99.99%だと年に約52.56分しか止まれない、というわけ。
試験のツボ
🔴 一番出る：3つの合意の相手
①SLA＝顧客（社外）との約束
②OLA＝社内の部門どうしの取り決め
③UC＝外部の業者との契約
🔴 次に出る：稼働率の計算
稼働率＝MTBF÷(MTBF＋MTTR)＝「動いていた時間 ÷ 全体の時間」
🟡 押さえると安定：9が増えると停止時間は約1/10
99%＝年約3.65日、99.9%＝年約8.76時間、99.99%＝年約52.56分。9が1つ増えるごとに約10分の1。
よくある間違い
①「SLAとOLAは同じ約束」→ ✗ SLAは顧客との約束、OLAは社内の部門どうしの取り決めで相手が違う。
②「99%と99.9%はほとんど同じ」→ ✗ 許される停止時間が約10倍違う（年3.65日 と 年8.76時間）。
③「稼働率は修復時間（MTTR）が長いほど高くなる」→ ✗ MTTRが短いほど稼働率は高くなる。直す時間が長いと稼働率は下がる。
試験での出題パターン
実際の問題でたしかめてみよう。
オリジナル問題1（3つの合意）
SLA・OLA・UCに関する次の記述のうち、正しいものはどれか。
- SLAは外部の業者との契約を指し、OLAは顧客との約束、UCは社内の部門どうしの取り決めである
- SLAもOLAもUCもすべて顧客との契約を指す言葉で、相手や役割による違いはとくにないとされる
- SLAはハードウェアの型番を表す記号で、OLAやUCはネットワークの通信速度の単位を指している
- SLAは顧客との約束、OLAは社内の部門どうしの取り決め、UCは外部の業者との契約を指している
解答は 4 だ、わが子よ。
SLAは顧客との約束、OLAは社内の部門どうしの取り決め、UCは外部の業者との契約である。相手で名前が変わると覚えるがよい。
選択肢1は相手の対応が入れかわっており誤り、選択肢2は「すべて顧客との契約」が誤り、選択肢3は型番や通信速度という誤りぞ。
| 選択肢 | 判定 | 理由 |
|---|---|---|
| 1 | ✗ | 相手の対応が入れかわっている |
| 2 | ✗ | 相手や役割で意味が異なる |
| 3 | ✗ | 型番や通信速度の単位ではない |
| 4 | ✓ | 顧客・社内・外部で正しく対応している |
オリジナル問題2（稼働率の計算）
稼働率の計算に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。
- 稼働率はMTTRをMTBFで割って求め、直す時間が長いほど稼働率は高くなっていくものとされている
- 稼働率はMTBFを(MTBF＋MTTR)で割って求め、直す時間が短いほど稼働率は高くなるものだ
- 稼働率は1年間に発生した障害の件数そのもので、時間を使った割合の計算とは無関係とされている
- 稼働率は使った電力量で決まり、MTBFやMTTRといった時間の値とはまったく関係がないとされている
解答は 2 だ。
稼働率は MTBF÷(MTBF＋MTTR)、つまり「動いていた時間 ÷ 全体の時間」で求める。直す時間（MTTR）が短いほど、止まる時間が減って稼働率は高くなる、わが子よ。
選択肢1は割り方が逆で説明も誤り、選択肢3は「障害の件数そのもの」が誤り、選択肢4は「電力量で決まる」が誤りぞ。
| 選択肢 | 判定 | 理由 |
|---|---|---|
| 1 | ✗ | 割り方が逆。MTTRが長いと稼働率は下がる |
| 2 | ✓ | MTBF÷(MTBF＋MTTR)でMTTRが短いほど高く正しい |
| 3 | ✗ | 障害件数そのものではなく時間の割合 |
| 4 | ✗ | 電力量ではなく時間の値で決まる |
オリジナル問題3（稼働率と停止時間）
稼働率と年間の停止時間に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。
- 稼働率の「9」が1つ増えるごとに、許される年間の停止時間はおよそ10分の1にまで短くなっていく
- 稼働率が99%でも99.9%でも、許される年間の停止時間はほとんど変わらず、ほぼ同じだとされている
- 稼働率の「9」が1つ増えるごとに、許される年間の停止時間は逆におよそ10倍に長くなるとされる
- 稼働率が高くなるほど許される年間の停止時間は長くなり、止まってよい時間も増えていくとされている
解答は 1 だ、わが子よ。
稼働率の「9」が1つ増えるごとに、許される年間の停止時間はおよそ10分の1になる。99%は年約3.65日、99.9%は年約8.76時間、99.99%は年約52.56分、というぐあいぞ。
選択肢2は「ほぼ同じ」が誤り、選択肢3は「10倍に長くなる」が逆で誤り、選択肢4は「高いほど止まってよい時間が増える」が逆で誤りである。
| 選択肢 | 判定 | 理由 |
|---|---|---|
| 1 | ✓ | 9が1つ増えると停止時間は約1/10で正しい |
| 2 | ✗ | 99%と99.9%では停止時間が約10倍違う |
| 3 | ✗ | 長くなるのではなく短くなる |
| 4 | ✗ | 稼働率が高いほど止まってよい時間は減る |
まとめ
押さえどころ
- 🔴 3つの合意は相手で変わる … SLA＝顧客、OLA＝社内の部門どうし、UC＝外部の業者。SLA＝OLAの取り違えに注意。
- 🔴 稼働率＝MTBF÷(MTBF＋MTTR) … 「動いていた時間 ÷ 全体の時間」。MTTR（直す時間）が短いほど高い。
- 🟡 9が増えると停止時間は約1/10 … 99%＝年約3.65日、99.9%＝年約8.76時間、99.99%＝年約52.56分。
次に学ぶ
- サービス運用（5プロセス＋4機能） ── SLAで約束した品質を、日々の運用でどう保つか。インシデント管理などがその現場。
- ITIL 4（34プラクティス・SVS） ── SLA・SLMはITサービスのお手本集ITILの一部。全体像とあわせて押さえると位置づけがわかる。
執筆: SikakuQuest編集部